System zarządzania relacjami z klientami CRM (ang. Customer Relationship Management) należy traktować nie tylko jako narzędzie, ale przede wszystkim jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Takie podejście wsparte dobrym narzędziem informatycznym pozwala na koordynację i wspomaganie sprzedaży, sprawną obsługę serwisową, planowanie i realizację kampanii marketingowych, monitorowanie kontaktów z Klientami, wreszcie na ewidencję różnego rodzaju informacji stanowiących podstawę rozbudowanych analiz. Najistotnijesze warstwy systemu CRM to:  operacyjna - odpowiadająca za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis), analityczna - odpowiadająca za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym, komunikacyjna - odpowiadająca za komunikację z klientami.